Juuri tänään katosivat tilini ikiajoiksi Sampo Pankista, missä olin asiakkaana siitä asti, kun vanhempani avasivat tilin silloiseen Postipankkiin ollessani vielä kapalovauva. 59 vuoden ajalta tuli viime vuosina melkein pelkästään negatiivisia kokemuksia, vaikka kaikki tilitapahtumani ja pankista vuosia sitten saadut lainat hoidin puolestani täysin rikkeettä.
Pankinvaihtoon johtivat minun tapauksessani siis useamman vuoden huonot kokemukset. Tanskalaisten jääräpäiden viimeinen toimenpide, Sampo Pankin käyttäjän näkökulmasta varmaan maailman parhaan verkkopankkijärjestelmän vaihto monessa suhteessa kokeiluasteella olevaan muka uudenaikaiseen verkkopankkiin oli vain viimeinen pisara.
Vaan mitäpä voimme oppia Sampo Pankin uuden verkkopankin käyttöönotosta? Minusta emme oikeastaan mitään, mitä ei olisi ennenkin tiedetty.
Ensinnäkin käyttöönotossa pankki teki pahimman luokan virheen järjestämällä Tietoviikon Pääsiäistä edeltävän numeron kansijutuksi “onnistuneen verkkopankkijärjestelmän käyttöönoton”. Kuten kaikki isompien tietojärjestelmien käyttöönotosta vastanneet tietätävät, tällaista viestiä ei voi päästää julkisuuteen edes sisäpiiriissä ennen kuin onnistumisesta ollaan täysin varmoja.
Toinen iso moka on itse verkkopankkijärjestelmä ja erityisesti käyttöliittymä. Olen vakuuttunut, että vielä useamman korjauskierroksenkin jälkeen Sampo Pankin verkkopankki on käyttäjälle hankalin kaikista Suomessa käytettävistä verkkopankeista. Kokemuksesta voi sanoa, että jos mikään muu ei uudella järjestelmällä parane, niin ainakin käyttöliittymä ja järjestelmän luotettavuus pitäisi olla parempi kuin vanhalla järjestlemällä.
Kolmas kardinaalimoka on käyttöönoton surkea valmistelu. Minusta tällaisen järjestelmän vaihto pitäisi suunnitella ja testata niin hyvin, että vanhasta järjestelmästä uuteen siirtyminen voidaan tehdä lähes reaaliajassa. On ihan turhaa selitellä, että “ei näin suurta ja mutkikasta tietojärjestelmää pysty vaihtamaan nopeasti”. Miksi sitten muita yhtä vaativia järjestelmiä on jo vuosia vaihdettu korkeintaan muutaman tunnin katkoksella.
Eli: emme opi Sampo Pankin uudesta verkkopankista oikeastaan mitään muuta, kuin että vanhat koetellut IT-ratkaisujen totuudet pätevät yhä: 1) Varmista ensin käyttöönoton onnistuminen, ennen kuin tiedotat onnistumisesta. 2) Tee uuden järjestlemän käyttöliittymästä käyttäjälle aikaisempaa miellyttävämpi. 3) Valmistele käyttöönotto kunnolla.
